ITIL [Information Technology Infrastructure Library]

ITサービス管理・運用規則に関するベストプラクティス。 ITサービス管理を実行する上での業務プロセスと手法を体系的に標準化。

10の主要プロセスと1つの機能

サービスサポート

→日々のITサービスの実行とサポート

サービスデリバリ

→ITサービスの長期計画と改善

3つのP

人 [People] プロセス [Process] 製品 [Products]

3つをフル活用する。 役割と責任を明確にする。

CSF [Critical Success Factor 重要成功要因]

プロセス活動の要点。

KPI [Key Performance Indicators 重要業績評価指標]

CSFが基準を満たしているかを判断するパラメーター。 1つのCSFに複数のKPIが存在する。

CSS [Customer Satisfaction Survey 顧客満足度調査]

KPIの1つ。

目標と利点をきちんと捉える。

構成管理 [Configuration Management]

役割

責任

CI [Configuration Item 構成アイテム]

CMDB [Configuration Management Data Base 構成管理データベース]

構成ベースライン

サービスデスク [Service Desk] ◎重要

役割

責任

SPOC [Single Point Of Contact 唯一の窓口]

インシデント管理 [Incident Management] ◎重要

役割

責任

問題管理 [Problem Management]

役割

責任

プロアクティブな対応に主眼を置く。

KEDB [Known Error Data Base 既知エラーデータベース]

RFC [Request For Change 変更要求書]

変更管理 [Change Management] ◎重要

役割

責任

CAB [Change Advisory Board 変更諮問委員会]

CAB/EC [Change Advisory Board/Emergency Committee 変更諮問緊急委員会]

PIR [Post Inplementation Review 導入後のレビュー]

リリース管理 [Release Management]

役割

責任

DSL [Definitive Software Library]

DHS [Definitive Hardware Store]

キャパシティ管理 [Capacity Management]

役割

責任

サイジング モデリング

可用性管理 [Availability Management]

役割

責任

目標のサービス契約について監視を行う。

VBF [Vital Business Function]

CRAMM [CCTA Risk Analysis and Management Methodology]

対象外弾力性を高める。 コンティンジェンシープランの作成。

MTTR [Mean Time To Repair]

MTBF [Mean Time Between Failure]

MTBSI [Mean Time Between System Incidents]

ITサービス継続性管理 [IT Service Continuity Management]

ITサービス継続性計画

予測できないITサービスの損失をカバーする。 コンティンジェンシープランをテストする。

ITサービス財務管理 [Financial Management for IT Services]

予算編成 [Budgeting]・IT会計 [Accounting]

課金 [Charging]

一般

HSPAET

F/V

D/I

C/O

サービスレベル管理 [Service Level Management]

目標

責任

SLR [Service Level Requirement]

SLA [Service Level Agreement]

OLA [Operational Level Agreement]

UC [Underpinning Contract]

SIP [Service Improvement Program]

SQP [Service Program サービス品質計画]

その他


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Last-modified: 2020-07-08 (水) 18:10:14